Bastante al inicio de mi carrera como abogado, tuve la suerte de trabajar en una empresa de servicios jurídicos, filial de una estructura empresarial grande donde la gestión se llevaba a cabo siguiendo criterios empresariales: entre otras cosas, se hacía un presupuesto de ventas anual, un plan comercial, se analizaba mensualmente la desviación del presupuesto, etc… y además, había un sistema CRM con aplicación comercial integrada, que incluía la gestión de expedientes, la facturación y proporcionaba una extranet para los clientes. Esa aplicación había sido desarrollada internamente por la empresa.
Estuve casi diez años trabajando en el negocio de la prestación de servicios jurídicos (como abogado primero y como gerente después) en un entorno tecnológicamente avanzado, y por ese motivo, al iniciar mi carrera profesional como consultor de marketing y gestión para despachos de abogados me sorprendió mucho lo que encontré.
Muchos despachos hacían sus facturas con excel, no disponían de un archivo informático de clientes, tenían salas con toneladas de papeles en sus estanterías y ningún sistema informático de gestión de expedientes más allá de la asignación de un número por expediente, con el nombre del cliente y una breve descripción, en un soporte excel. Sus datos de contacto figuraban únicamente en la agenda personal de cada abogado, o la secretaria del despacho.
De eso hace tan solo seis años.
No sería justo decir que todos los despachos se encontraran en esta situación, algunos, normalmente los más grandes, ya se habían ocupado de implementar sistemas de gestión internos de expedientes y clientes, gestión documental y gestión del conocimiento, pero no eran más que una minoría.
A la gran mayoría de despachos de tamaño pequeño y mediano, la adopción de tecnologías de la información, la comunicación y la gestión les quedaba muy lejos. Tampoco el mercado español ofrecía productos adaptados a las necesidades de este enorme segmento, existiendo pocos proveedores y una oferta muy limitada como Infolex, Diana, Sage o Sudespacho.net (uno de los primeros basados en sistema cloud).
En este periodo de tiempo, los despachos pequeños y medianos, poco a poco han ido tomando consciencia de la necesidad de incorporar la tecnología en su día a día. Según un estudio del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE) el 98% de los abogados consideran que las nuevas tecnologías son importantes para el ejercicio de su profesión, y el 76% considera que su Colegio está dedicando recursos suficientes para modernizarse y fomentar su uso.
Las tecnologías más utilizadas por los despachos de abogados en España, son, por orden de importancia, el acceso a internet y el correo electrónico (98%), siendo mucho menor el uso de dispositivos móviles para consultar el correo electrónico. El acceso a bases de datos de jurisprudencia en sus versiones online, son la siguientes (78%), y los programas de gestión de expedientes, respondiendo a una necesidad vital del despacho como es la ordenación de su trabajo diario, es la cuarta tecnología en porcentaje de implantación (54%). Estos son datos estadísticos del año 2008, fecha del último Barómetro Sectorial. No se ha publicado a fecha de hoy una actualización de este estudio, pero con toda probabilidad, este último porcentaje se vería muy aumentado.
Esto ha hecho que aparezcan nuevos proveedores, como Nubbius, Gedex, ED/Gestión, Netfincas, etc… cuyas principales características son:
- Informatización de los expedientes del despacho.
- Agenda del despacho
- Facturación
- Gestión documental (únicamente algunos de ellos)
- Envío de correos electrónicos
- Extranet para clientes con acceso a sus expedientes y documentos en algunos casos.
- Sistema de usuarios multinivel
Actualmente en España son muchos ya los despachos que disponen de un sistema informático de gestión de expedientes y algunos están utilizando la extranet para clientes para aumentar el valor añadido de sus servicios. Otra cosa distinta es que se esté utilizando esta tecnología para analizar la situación del despacho: creación de presupuestos, control de objetivos, análisis de la cartera de clientes, rentabilidad de clientes, segmentación y venta cruzada, etc… Muchos de estos programas permiten estas opciones, pero por lo general, son grandes desconocidas por sus usuarios.
Pero el entorno de crisis generalizada ha hecho más evidente que nunca la necesidad de los abogados de gestionar bien sus negocios y de realizar acciones comerciales y marketing, y es justamente aquí donde la tecnología disponible en España para el sector legal vuelve a quedar muy atrás, sin que los despachos de tamaño medio, puedan encontrar soluciones que les resulten atractivas. Los despachos que desean realizar acciones comerciales y obtener información de calidad sobre su resultado y efectividad deben acudir a soluciones tecnológicas no orientadas al sector legal con el consiguiente esfuerzo añadido de adaptación que esto conlleva.
El uso de software de e-mail marketing es una de las herramientas que se está empezando a utilizar por el sector legal en España: es vista como una herramienta útil al poder analizar la información de retorno en el envío de correos y poder planificar acciones comerciales en base a ella. Las plataformas más utilizadas son Mailchimp, ConstantContact, Newslettersoft y ClickMail.
La implantación de sistemas CRM para despachos pequeños y medianos es también un aspecto pendiente de solucionar. Los despachos medianos (50-100 abogados) optan por soluciones hechas a medida que incluyan, además de la gestión de contactos y clientes, la gestión de expedientes y la facturación, buscando la unificación de sus recursos tecnológicos en una única plataforma.
Estos desarrollos se hacen por empresas que no conocen el sector legal y cuyos costes de implantación y parametrización son elevados, conllevando además muchas dilaciones temporales. Como alternativa está la contratación de soluciones desarrolladas en otros países para el sector legal, pero esta opción casi siempre termina descartándose por la falta de traducción de estas plataformas al idioma español. Además estas aplicaciones extranjeras no están adaptadas al mercado español, entre otras cosas, no contemplan la distribución territorial, sistema judicial, terminología jurídica española, calendario oficial, sistema tributario español, etc…
Para los despachos más pequeños (10 – 50 abogados) esta opción no es viable económicamente, debiendo acudir a plataformas de CRM dirigidas a pequeñas y medianas empresas, muy efectivas, económicas, intuitivas y relativamente fáciles de adaptar, como WebCRM por ejemplo, pero no adaptadas al sector legal. El problema con que se encuentran luego los despachos está en no poder integrar la gestión de expedientes, de manera que deben tener, como mínimo, dos aplicaciones de gestión y el enlace de ambas acostumbra a ser un proceso tedioso de resultados inciertos y presupuesto ambiguo.
No existen tampoco en España empresas proveedoras de software para la a automatización de documentos dirigidas al sector legal. Aplicaciones como las de DirectLaw o ContractExpress para la generación de documentos son demasiado complejas como para que un despacho pequeño o mediano, con limitados recursos, las adopten y utilizen tanto para la mejora de la productividad, como para ofrecer más servicios a sus clientes.
En cambio sí están teniendo mucho éxito los portales de búsqueda de abogados y los comparadores de precios. En este sentido, plataformas como Abogae, Abogalista, Pórtico Legal, Promolex o los más recientes Legal Prestigia, Unoabogados y Lawyeah! están teniendo un gran éxito entre la comunidad legal, que ve como mejora su visibilidad online, y que el volumen de trabajo incrementa si se es riguroso y se comparte información de calidad. En este sentido, estas empresas están haciendo mucho para concienciar a los despachos de la necesidad de hacer marketing, y con ello, de organizar y gestionar su despacho de forma correcta.
Si bien es cierto que la abogacía española, en su segmento de los pequeños y medianos despachos, tan solo está iniciando su camino hacia la adopción tecnológica, el cambio de mentalidad se está produciendo de forma ágil. Es posible que sea por la necesidad de crecer, por la tendencia hacia la internacionalización, por las cada vez más frecuentes alianzas y acuerdos de colaboración con despachos, o por el mayor acceso a la información y la mirada hacia otras jurisdicciones que nos llevan años de ventaja en éstos temas.
Según un estudio realizado en España en 2011, el número de despachos de abogados es de unos 90.000, lo que supone un elevado número, sobretodo si se tiene en cuenta que de ellos, el 89% cuentan con 1, 2 o 3 socios.
La irrupción en el mercado español de una solución tecnológica integral (CRM + Gestión de expedientes + Facturación + Email Marketing + Gestión documental) que pueda ser implantada por módulos en búsqueda de una adopción gradual e impactos económicos sostenibles, adaptada al mercado legal español y diseñada para este segmento (teniendo en cuenta tanto el idioma como el precio) sería un revulsivo para el sector y una oportunidad para el proveedor que la desarrolle.