La última semana de Febrero ha sido muy intensa pues hemos impartido tres charlas en distintos eventos para abogados, sobre innovación y transformación digital. De entre otras ideas, me llevo un par que quería compartir: el papel de la tecnología y las necesidades de los clientes de los despachos de abogados.
En las jornadas de St. Raimón de Penyafort la inkieta Mercedes Carmona exabogada inhouse de una gran multinacional detallaba qué es lo que esperan de sus abogados externos.
Por un lado, la competencia técnica se da por supuesta en todos aquellos que entran en el tender para obtener un encargo de la empresa. Pero la tecnología que el despacho pueda ofrecer para mejorar la prestación del servicio, indica Mercedes, es una de las claves que puede ayudar a inclinar la balanza hacia un determinado despacho. De otro lado el abogado de empresa necesita establecer una relación profesional continuada con su asesor externo para que éste entienda bien el día a día del negocio y además le aconseja que sea él quién se acerque a verle evitándole desplazamientos.
La mañana siguiente en la V Jornada de la Abogacía Virtual, Martí Manent fundador y director de elAbogado.com advertía algo parecido: una empresa que diariamente contacta centenares de abogados con potenciales clientes, observa cómo muchos de los primeros descartan los contactos facilitados porque esperan que sea el cliente quién se desplace a su despacho. Pablo Rabanal, fundador de reclamador.es lo tiene tan claro que la totalidad de los servicios que prestan se contratan online.
¿Significa esto que ya no es necesario que tengamos despacho y que todo el servicio debe prestarse online? La respuesta es claramente negativa sin embargo, sí deberemos tener en cuenta las cambiantes necesidades de los clientes, lo que ellos esperan de nosotros, el valor del servicio que prestamos y el papel que la tecnología tiene en estos tres aspectos mencionados.
La tecnología sí es diferencial
Los abogados deben prepararse para atender a cada cliente según sus preferencias o bien tendrán que renunciar a parte de ellos, lo cual puede ser una estrategia elegida y buscado por el despacho. Si este es el caso, bien, de lo contrario, tenemos un problema.
Sin ir más lejos y a título de ejemplo, hace un par de días al vencer mi seguro de moto y con la idea de reunir en un mismo proveedor los seguros de moto y coche, solicité a la entidad bancaria con quién gestioné el seguro del coche años atrás solicitando una oferta para el de la moto. Me informaron que no podían realizar ofertas de seguro por teléfono y que debía dirigirme personalmente a mi oficina para solicitar un presupuesto y en su caso contratarlo. Para ellos, la atención personalizada era un aspecto muy importante en su relación con el cliente, hecho del que no me cabe ninguna duda sin embargo, no estaba dispuesta a invertir más de 10 minutos en realizar esa gestión por lo que inmediatamente busqué un seguro por internet y lo contraté rellenando un formulario online. Esto me hizo reflexionar sobre la actuación de la entidad bancaria:
Es posible que yo no sea el tipo de cliente que desea tener, en cuyo caso la estrategia de relación con el cliente está perfectamente diseñada pues ha logrado disminuir mi vinculación emocional con ellos.
También cabe la opción de la entidad no haya completado aún su proceso de transformación digital dejándola en desventaja respecto de sus competidores y perdiendo clientes.
Pero también es posible que la entidad no haya comprendido que los clientes han cambiado, que no todos desean ser tratados de la misma forma o que muchos de los servicios que ofrecen se han comoditizado y el valor que aportan ya no está en la relación personal sino en el precio siendo la tecnología aquello que logra un mejor acceso a ellos.
Conclusión
En un entorno global donde los avances tecnológicos avanzan a pasos de gigante y el acceso a ella se ha democratizado, los despachos de abogados tendrán que adoptar las herramientas que les permitan seguir siendo competitivos en el mercado, tanto en precio como en prestación del servicio, el delivery tal y como lo llaman los anglosajones. Pero no solamente eso, pues tendrán que ajustar su estrategia al tipo de cliente y sus cambiantes necesidades y expectativas, debiendo comprender que quizás algunos ya no quieran desplazarse a sus costosos despachos en las grandes avenidas de las principales capitales. Quizás prefieran que sea el abogado quién les visite o quizás siquiera eso y algunos clientes prefieran contratar los servicios de forma remota y seguir por esta misma vía la ejecución del asunto.